«Система «заботы о клиенте» в юридической фирме» и «Профессиональное развитие юриста в юридической фирме» — названия двух семинаров, организованных 16 и 17 февраля в Екатеринбурге Уральской Правовой Палатой. Выбор именно такой проблематики для юридических бизнес-семинаров не был случаен: именно сотрудники и клиенты являются основным капиталом предпринимателей от права. Поэтому руководители компаний-членов Уральской Правовой Палаты выступили с предложением о сотрудничестве к организации, специализирующейся на исследовании юридического бизнеса, на разработке и проведении программ профессионального развития и повышения квалификации сотрудников юридических фирм – АНО «ЛигалСтадис.РУ» (г. Москва). Большой конференц-зал ТРЦ «Екатерининский» на два дня принял дружную компанию более 100 сотрудников юридических фирм: руководителей, юристов, специалистов по работе с клиентами, секретарей, офис-менеджеров, PR-специалистов. Вел семинары Александр Хвощинский, научный директор и соучредитель «ЛигалСтадис.РУ».

В первый день центральным пунктом обсуждения стал вопрос о правилах выстраивания юридической компанией отношений с клиентом. Основная идея автора семинара закреплена в самом названии концепции этих отношений – «Client Care» («забота о клиенте»). Клиентоориентированность в юридическом бизнесе должна выражаться не только в высоком качестве работы юриста с использованием его профессиональных правовых знаний. Не в меньшей мере, это вопрос и «общего сервиса» — выстраивания отношений с клиентом в ходе выполнения его поручения. Удовлетворенность клиента зависит от обслуживания, сопутствующего выполнению чисто юридической работы: от деловых качеств юриста (начиная с манер, речи, внешнего вида, заканчивая пунктуальностью и точностью в отчетах о проделанной работе), от уровня сервиса, предлагаемого посетителю офиса юридической фирмы, от профессионализма в работе с клиентами вспомогательного персонала компании.

Такая позиция автора семинара находит основания в анализе ожиданий клиента, приходящего в юридическую фирму за услугой. Александр Хвощинский исходит из того, что представления клиента о ценности юридической услуги могут существенно отличаться от взгляда самого юриста. Юрист привык оценивать свою работу лишь с позиции ее правовой корректности, уровня решения сложных юридических вопросов; его ценность – в обладании «сакральным» знанием. Клиент же, как правило, не способен оценить правовую сторону работы, ему понятно лишь «околоюридическое» взаимодействие с поверенным. И юрист должен это учитывать на всех этапах взаимодействия с клиентом: при принятии заказа у поручителя, при его исполнении, при позиционировании услуги и фирмы.

На семинаре был представлен подробный перечень оснований для удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов юридической фирмы. Типичные конфликтные ситуации во взаимоотношениях «клиент – юрист / юридическая фирма» автор семинара систематизировал в виде конструкта «10 способов разозлить клиента». Предотвратить негативные моменты можно внедряя в деловую практику юридической фирмы систему «Client Care», которая должна стать обязательной для сотрудников всех уровней и служб: от секретаря до руководителя.

Ведущий представил весомое подкрепление для тезиса о коммерческой обязательности системы «заботы о клиенте». По данным западных аналитиков консалтингового рынка, а также по результатам собственных исследований ЛигалСтадис.РУ, около 90% клиентов юридической фирмы – это либо постоянные клиенты, которых устраивает уровень обслуживания данной фирмы и которые готовы порекомендовать ее в своем круге общения (принцип «клиенты приводят клиентов»), либо клиенты, тем или иным образом «знакомые» лично с юристами – будущим исполнителями поручений.. И лишь небольшой процент клиентов приходят в фирму благодаря специальным маркетинговым мероприятиям (включая веб-сайт, PR-технологиям и пр.). Таким образом, удовлетворенность уже существующего клиента становится основным фактором развития фирмы.

Более того, показательным здесь оказался и анализ «потенциала» отзывов клиентов: неудовлетворенные клиенты делятся негативным опытом работы с юристом в среднем с двенадцатью собеседниками (коллегами, партнерами), а удовлетворенные – лишь с тремя. Несложный подсчет показывает, что один неудовлетворенный клиент сводит на нет положительные отзывы о юристе четырех хорошо обслуженных клиентов. Способность плохой репутации к интенсивному росту не просто останавливает бизнес-развитие фирмы, но и может вызвать коммерческий регресс в условиях развивающейся конкуренции.

Итак, дело за «малым» – обеспечить удовлетворенность клиента уровнем обслуживания в фирме. Казалось бы, это – прописная истина теории менеджмента в сфере услуг. Но специфика юридического бизнеса предписывает разработку особого подхода к решению этого вопроса. И Александр Хвощинский предлагает такую систему, все элементы которой взаимосвязаны и каждый из них выполняет важную роль: первый контакт с клиентом, получение инструкций от клиента, планирование и контроль работы, информирование клиента о ходе выполнения поручения и его результатах, отчет о проделанной работе, ведение клиентского дела, его мониторинг, хранение и обеспечение безопасности,  исследование удовлетворенности клиента услугой, работа с жалобами клиента. Особое внимание автор концепции уделяет роли каждого сотрудника фирмы (от секретаря, офис-менеджера и водителя до ведущего юриста и руководителя фирмы) в ведение дела клиента, в общении с ним. Лишь последовательное соблюдение всех указанных протоколов позволит фирме избежать досадной ситуации, при которой правовое «ядро» услуги было на высоте, а клиент остался недоволен.

Второй образовательный день был посвящен семинару о профессиональном развитии сотрудника, работающего в коллективе юридической компании. И здесь ведущий семинара предлагает рекомендации как для рядовых юристов фирмы, только начинающих свой профессиональный путь, так и для топ-юристов и руководителей бизнеса, обеспечивающих профессиональное развитие младших коллег.

Рассматривая личностные, профессиональные и деловые качества юриста, определяющие его ценность для фирмы, коллег, клиентов, для самого себя, Александр Хвощинский особое внимание уделил: 1) нацеленности сотрудника на коммерческую эффективность собственной работы и работы фирмы; 2) навыкам юридического письма и иным специальным профессиональным навыкам (переговоры, проблемно-ориентированное правовое мышление, командная и проектная работа), одновременно обеспечивающим требуемые и правовые, и коммерческие, и административные результаты; 3) развитию сотрудника как носителя корпоративной культуры, определяющего репутацию фирмы. Среди рекомендаций для руководства фирмы особое место занимает создание единого источника «ценной информации»: коммерческой и правовой (общедоступная информация о клиентах, шаблоны документов, исследования по конкретным вопросам, документы, отражающие лучшую практику) – всю ту информацию, доступ к которой обеспечивал бы более быстрое обучение нового персонала, быстрый поиск необходимой информации, качественное обслуживание клиента и удержание наиболее ценных сотрудников.

В конечном итоге следует признать, что наиболее оптимальным условием для личностного и профессионального роста юриста является работа именно в юридической фирме. По сравнению с частной практикой юриста-одиночки или с работой в юридическом отделе предприятия отлаженная работа в коллективе фирмы содержит максимальный потенциал для развития лучших профессиональных знаний и навыков.

Семинары не оставили равнодушным ни одного слушателя, по отзывам которых участие в проекте стало не только познавательным, полезным для профессионального развития, но и интересным времяпрепровождением. Литературные, кинематографические и экзистенциальные реминисценции ведущего нередко вызывали живую эмоциональную реакцию слушателей и способствовали тому, что после семинара все разошлись с приятными впечатлениями о двух днях, проведенных в дружном коллективе Уральской Правовой Палаты.

Представляется, что «выгодоприобретателем» прошедших семинаров оказались не только сотрудники и фирмы-члены Палаты, но и их клиенты: обеспечение качества предоставляемых фирмами услуг, ориентированность этих услуг на конкретные потребности, нужды и ожидания клиентов позволяет последним рассчитывать на соблюдение общепризнанных деловых стандартов юридического консалтинга в нашем регионе.

Приглашаем Вас на новую встречу на семинарах Уральской Правовой Палаты и ЛигалСтадис.РУ, запланированных на июнь 2007 г., темами которых предположительно станут «Навыки юридического письма: правовые заключения и техника формализации соглашений», «Юридические переговоры и эффективные коммуникации в юридической практике».

Несколько фотографий с места событий >>>>>

Материал подготовлен управляющим НП «Уральская Правовая Палата» А. Махнёвой